O.U.T.C.O.M.E.S. – Koučing model za prezauzete menadžere prodaje

Očekivanja zaposlenih u prodaji od njihovih menadžera sve češće uključuju i koučing kao način kontinuiranog usavršavanja u radu.Mendžerima prodaje se za koučing zaposlenih trenutno savetuje primena standardnogG.R.O.W modela koučinga, pri čemu je G – cilj (goal), R – realnost (reality), O – opcije (options) i W – volja, motivacija, plan dalje akcije (will/way forward).

G.R.O.W. model je osmislio Graham Aleksander (Graham Alexander), ali ga je proslavio Ser Džon Vitmor(Sir John Whitmore). G.R.O.W.predstavlja odličan početni model jer omogućava menadžerima prodaje da se naviknu na strukturu koučinga. Vrlo kompetentni menadžeri prodaje i koučing-instruktori mogu uspešno da ga koriste ako odvoje dovoljno vremena da se detaljno pozabave svakom od njegove četiri faze; međutim, manje iskusni i prezauzeti mernadžeri, skloni su da brzo preskaču iz faze u fazu što često rezultira jednim od sledeće nabrojanog:

Sve u svemu, G.R.O.W. obezbeđuje strukturu, ali ne i disciplinu potrebnu prezauzetim menadžerima da bi osigurali adekvatnu dubinu razumevanja i podršku.

O.U.T.C.O.M.E.S. koučing model osmišljen je tako da menadžerima i menadžerima prodaje omogući da svojim zaposlenima i predstavnicima prodaje pruže bolje struktuirani koučingod onoga na koji su do sada nailazili. Čvršća struktura rezultirala bi i jezgrovitijim koučingom, što bi, nadalje doprinelo boljem razumevanju, motivaciji i posvećenosti aktivnostima od one koju su možda iskusili u susretu sa drugim modelima koučinga kao što je G.R.O.W.

O.U.T.C.O.M.E.S. model strukturno je čvršći zato što ima strože definisane faze kojima svaki menadžer ili kouč moraju da se povinuju. Prva reakcija većine menadžera na novi model je nezadovoljstvo upravo zbog dodatnih faza kroz koje trebaproći i proveriti, i iz straha da će im biti potrebno još više vremena za implementaciju. Međutim, kada jednom shvate razloge postojanja dodatnih koraka kao i činjenicu da će, ako pažljivo koriste ovaj model dobiti dobre rezultate, postaju zainteresovani za njegovu primenu.

Koje su, dakle, faze O.U.T.C.O.M.E.S. modela?

O = Zadaci/Ciljevi (objectives). Šta zaposleni pokušava da postigne? Ova faza slična je Ciljevima iz G.R.O.W. modela, gde će menadžer nastojati da sazna šta konkretno zaposleni pokušava da postigne bilo koučingom biloposlovnim ili prodajnim ciljevima.

U = Razumevanje razloga (understand the reasons). Ovo je vrlo važankorak, zbog toga što je neophodno razumeti razloge koji stoje iza želje za ostvarenjem određenog cilja. Neretko se dešava da zaposleni ciljeve postave ili preusko ili preširoko. Kada je prodaja u pitanju, jedan od najčešćih 'suženih' ciljeva je težnja da se tokom prodajnog razgovora samo uspostavi kontakt i pokupe osnovni podaci , nasuprot težnji da se već prvom posetom nešto i proda. Razumevanjem razloga koji stoje iza cilja 'uspostavljanja kontakta', menadžer će moći da motiviše i podrži prodavca da ostvari oba: uspostavi kontakt i prikupi činjenice, ali i da započne proces prodaje.

T =  Presek trenutne situacije (take stock of the present situation). Vrlo je važno odvojiti vreme za analizu trenutne situacije kako bi menadžer mogao jasno da sagleda postojeće prednosti i mane u ponašanju i radu zaposlenog.

C = Utvrđivanje razlike(clarify the gap) između trenutnog stanja i onoga što bi trebalo da bude  kako bi ostvarili svoje ciljeve. Ponekad, koristeći G.R.O.W. model, neiskusan kouč ili menadžer sa Realnosti odmah «skoči» na Opcije, ne razumevajući koje to praznine, propusti ili teškoće postoje u radu ili ponašanju zaposlenog, a koje bi trebalo popuniti, nadoknaditi ili premostiti ako želi da ostvari željene ciljeve. Oni, dakle,odmah prelaze na 'kako', a da nisu prethodno utvrdili 'šta'.

O = Stvaranje opcija  (options generation). I za ovo je potrebno odvojiti vreme i odupreti se porivu da se prvo ponuđeno rešenje prihvati kao konačno. Koliko je menadžera koji sebi postavljaju ovakva pitanja: „Ako postoji još neki način na koji bih to mogao da uradim, kakav bi on bio?“ ili „Šta bi se dogodilo ako ne preduzmem ništa?“ Treba razmotriti prednosti i mane svake opcije. Ova faza oduzima dosta vremena i zato je menadžeri samo 'pretrče', ili još gore, manipulišu svojim radnicima postavljajući im sugestivna pitanja koja neizostavno vode odgovorima koje žele da čuju! Odvojite dovoljno vremena i dopustite zaposlenima da sami dođu do vlastitih opcija.

M = Motivacija za rad (motivation to action). Kada se završi razgovor o opcijama i dogovori šta će biti najbolje za dalje, menadžeri bi morali da provere i kako stvari stoje sa motivacijom zaposlenih. Da li se slažu sa predloženim aktivnostima zato što je menadžer tako rekao ili zato što su zaista raspoloženi da preduzmu nešto? Menadžer mora biti u stanju da ovo proveri, te da razjasni znake eventualne nemotivisanosti.

E = Entuzijazam i ohrabrenje (enthusiasm/encuragement). Menadžer uvek mora da pokazuje zainteresovanost za ciljeve i da ohrabruje zaposlene da rade najbolje što mogu.

S = Podrška(support). Menadžer mora uvek da pruži podršku zaposlenom u obavljanju dogovorenih zadataka kao i da pita postoji li još nešto što bi mogao da uradi, kako bi mu pomogao. Primer bi mogao da bude predstavnik prodaje koji pita svog menadžera da bude prisutan na sledećem prodajnom sastanku, i da bude spreman da mu priskoči u pomoć odgovarajući na neka teža pitanja koja bi klijent eventualno postavio.

Poslednje tri faze su vitalne i zbog toga bi neiskusni menadžeri ili kouč-instruktori mogli da ih preskoče, sledeći G.R.O.W. model. Iako će definisati aktivnosti koje će njihov zaposleni preduzeti u budućnosti, mnogi neće proveritie njegovu motivisanost (volju) da ih zaista i sprovede u delo, i šta više, neće se obavezati ni na koji oblik podrške.

Kada se rezimira O.U.T.C.O.M.E.S. model u biznis-koučing kontekstu, pojavljuju se sledeće prednosti u odnosu na G.R.O.W:

G.R.O.W. model je odličan za početak struktuiranja koučinga. O.U.T.C.O.M.E.S. će, međutim, značiti za menadžere viši nivo koučinga, jer će im omogućiti da efikasno obučavaju svoje zaposlene, a ne da samo 'protrče' preko celog procesa.