|
 Key Performance Indicators ili Ključni indikatori poslovanja (KPI)
idealno, ukazuju na stvari koje možete da poboljšate da biste svojim
klijentima pružili bolju uslugu i zadovoljili njihove želje i potrebe.
Dizajniranje merljivog plana rada, izbor indikatora i pregledne, krosfunkcionalne tabele koja će omogućiti lak uvid u to kako poboljšanja u jednoj oblasti utiču na druge, ne sme da bude olako shvaćeno. Istovremeno, formiranje tima za analizu fidbeka klijenata, sa zadatkom da prati kretanje pokazatelja i traga za novim korelacijama kontinuirano uvećavajući vaše poznavanje onoga što je mušterijama stvarno važno kao i onoga što biste s tim u vezi sami mogli da preduzmete, se smatra obaveznim u svakoj kompaniji.
Na žalost, po mišljenju mnogih, KPI postoje samo da bi 'zadovoljili šefove' ili im pokazali koliko je neko dobar zaposleni. KPI ili mere uspešnosti, često nisu dobro osmišljeni, ali se dešava da budu i odlično osmišljeni. Čak, savršeno da posluže važnoj svrsi: 'Kako prevariti šefa' (npr. U cilju ostvarivanje bonusa, dobijanja novca za lansiranje projekta koji uistinu želite da radite, ili obezbeđivanju slobodnog vremena).
Sledeći primeri mera uspešnosti uklapaju se u ovo poslednje:
1. Slediti sopstvene želje, a ne želje kupaca: Kompanija shvata da klijenti žele da se u što kraćem roku odgovori na njihove zahteve za promenu računa. Zbog toga je klijentima postavljeno pitanje koji rok u tom smislu smatraju optimalnim. U proseku, klijenti su rok od 10 radnih dana smatrali prihvatljivim. Sledstveno tome, menadžer je utvrdio novi pokazatelj: prosečno vreme zamene računa. Nakon pozamašnog projekta uvođenja kompjuterskog softvera (koji su oduvek želeli, ali nikada nisu za njega imali opravdanje) uspeli su skoro da postignu željeno. Nažalost, zadovoljstvo mušterija se nije povećalo niti se obim žalbi njihovom kol-centru smanjio; čak naprotiv – povećao se!
Šta se dogodilo? Nakon analize podataka o prosečnom vremenu zamene, pokazalo se da je kompanija uspešno skratila vreme obrade zahteva klijenata, tj, dodatno skratila vreme obrade zahteva koji su i pre početka merenja bili obrađivani u roku od 10 dana. Rok je čak skraćen na tri dana. Sjajan rezultat, ali očigledno u neskladu sa očekivanjima klijenata. Da stvar bude gora, vreme rešavanja zahteva duže od postavljenog standarda od 10 dana, popelo se sa 15 na 18 dana. Mnogo je novca potrošeno na skraćivanje perioda obrade podataka (uvođenjem automatizacije sistema) da bi se tek tada otkrilo da ovo nije imalo nikakve veze sa ciljevima kompanije. Međutim, menadžer je srećan, jer ne samo da najzad ima najmoderniji softver već je dobio i fini bonus što je ostvario postavljenu meru uspešnosti.
2. Malo truda, veliki rezultati: Kompanija je analizom došla do zaključka da njihov kol-centar ima vrlo mali postotak žalbi rešenih pri prvom pozivu, što je dovodilo do još većeg nezadovoljstva kupaca. Saznali su, takođe, da najveći broj ponovljenih žalbi stiže u roku od 2 nedelje nakon prvog poziva. Menadžer kol-centra je zbog toga odlučio da uvede novi pokazatelj, meru uspešnosti rada kojom će da prati i smanji broj ponovljenih žalbi. Već nakon prvog meseca uočen je porast ovog pokazatelja, da bi kroz 3 meseca ostvario postavljeni cilj - 95% žalbi rešenih već pri prvom pozivu. Opet, pretpostavljate, stvarni nivo nezadovoljstva klijenata nije opao, kao ni ukupan broj žalbi.
Šta se dogodilo? Rukovodstvo kol-centra beležilo je odlične rezultate. Primenili su nov KPI na svim nivoima, zaključno sa ljudima koji su radili u korisničkom servisu. Oni su, naravno, tačno znali kako da utiču na rezultate, bez potrebe za strukturalnim promenama. Predstavnici korisničkog servisa uložili su veliki trud usmeravajući očekivanja kupaca koji su zvali: „Za rešenje vaše žalbe biće potrebno najmanje 2 nedelje“. U stvarnosti, žalbe se nisu rešavale brže i kupci su nastavili da zovu poštoje rok od dve nedelje istekao. Ovo je ujedno i savršen primer kako se sa malo rada dobija maksimalan rezultat!
Izvor: Wim Rampen *, Contact Centre Intelligence
* Wim Rampen pomaže klijentima da postignu znatna i održiva poboljšanja u radnom učinku korisničkog centra, ali i savetuje klijente kako da stvore inovativne strategije rada korisničkih servisa, što uglavnom rezultuje povećanjem profita i kompetetivnom nadmoći.
|
