|
 Ograničavanje usluga koje pružamo klijentima uobičajen je, ali ponekad
skup način reagovanja na teškoće izazvane recesijom. Pažljivijim
rukovođem, kompanije mogu da održe kvalitet i da istovremeno ostvare
uštede.
Zahtevnija ekonomska situacija, stavlja kompanije poput avio-prevoznika, banaka i maloprodaje u nezgodan položaj zbog toga što su prinudjene da modifikuju i suze svoju ponudu u odnosu na prethodne godine.Zatvaraju se maloprodajni objekti, skraćuje radno vreme, a u prodavnicama i korisnckim centrima radi manje osoblja. U međuvremenu, suočene s rastom troškova, kompanije podižu cene, bilo direktno, bilo kroz razlicite dodatne namete. Istraživanje zadovoljstva klijenata uslugom pokazalo je da ono u sve većem broju industrija opada.
Zbog svega ovog, nije iznenađujuće to što veliki broj rukovodilaca smatra da je narusavanje kvaliteta pružanja usluga pogrešno.
Na koji onda nacin firme mogu da investiraju u odrzanje i poboljsanje usluga koje pruzaju dok se suočavaju sa pritiskom na prihode i cene? Jedna mogućnost je da se minimalizuje rasipničko trošenje i da se ulaze u ono sto je potrosacima zaista vazno. Konkretno, kompanije bi mogle da provere svoje stavove vezane za pružanje usluga i analitički ih testiraju. Mnoge će otkriti da su njihova dugogodišnja uverenja o tome šta kupci žele, savim pogrešna.
Ramotrimo mere produktivnosti i kvaliteta usluga, na primer prosečno vreme odgovora na poziv, kao jednu od narasprostranjenijih indikatora u korisničkim centrima. Nivoe pružanja usluga – često zasnovane na propisima ili istorijskim presedanima – određuju menadžeri korisničkog servisa, a onda uz pomoć njih izračunavaju potreban broj zaposlenih. Međutim, određeni nivoi pružanja usluga teško se održavaju i njihovo poboljšanje košta: za povećanje od samo 10%, potrebno je zaposliti i više od 10% ljudi.
Kompanije koje se ozbiljnije bave brigom o klijentima preduzele su rigoroznije mere reorganizacije nivoa usluga i, u izvesnim slučajevima, uspele da ostvare uštede ne umanjujući ni njih ni zadovoljstvo svojih mušterija. Drugim rečima, ove kompanije su pažljivo utvrdile
'prelomnu tačku', tj. otkrile, koliko su njihovi klijenti zaista osetljivi na promene nivoa usluga.
Isti princip može da se primeni na otvaranje novog računa, zakazivanje sastanaka, odgovaranje na imejl-poruke koje nisu hitne ili čekanje ljudi u redu. Većina kompanija koja je analizirala nivo svojih usluga, otkrila je da je njihovi klijentima, vreme koje provode čekajuci postalo znacajniji faktor kvaliteta usluge od ostalih i da dodatno zaposljavanje radnika da bi se ostvarili ti „ostali“ faktori nepotrebno opterecuje budzet firme.
Drugi oblik preobimnih investicija uljucuje kapital i tehnologiju. Evo primera: Jedna banka se latila vrlo skupog usavrsavanja ATM sistema, u nameri da poboljša korisnički interfejs i fizicki dodatno zastiti prostor oko bankomata kako bi povećala privatnost korisnika. Analiza je medjutim pokazala da je uvodjenje ove opreme bilo od neznatne važnosti (ucestvujuci sa svega 5% u ukupnom zadovoljstvu korisnika uslugom bankomata). Nasuprot tome, 'obične' stvari, kao što su postojanje većeg broja bankomata sa dovoljno gotovine na raspolaganju, ne samo da su za više od 50% bile znacajnije korisnicima, već su ih okarakterisali i kao veći problem u kontaktu sa bankom.Kao rezultat, banka je stopirala svoj ambiciozan plan i preusmerila fondove u rešavanje problema dostupnosti bankomata i gotovine.
Jos jedno dobro mesto za pronalaženje preobimnih investicija jesu marketinške kampanje (recimo, klijentu se nudi povoljniji plan otplate bez obzira na to da li je rekao da mu plaćanje predstavlja problem ili nije) i učestalo korišćenje kreditnih menica i zajmova. Obrazlozenje za ovakve 'tretmane za posebne mušterije' ponekad uključuje nerealna očekivanja da ce se njima povećati broj preporuka i lojalnost klijenata. Pronalazenje usteda u ovoj oblasti, zahteva rigoroznost u analizi pružanja usluga: prikupljanje informacija o rangu klijenata, poređenje rezultata izveštaja i aktuelnog ponašanja kao i statističku analizu kojom će se napraviti razlika između korelacije i uslovljavanja. Takođe, ono zahteva spremnost da se dovedu u pitanje dugogodisnja uverenja učvršćena mnogobrojnim ponavljanjima na najvišim instancama. Rukovodilac koji je zadužen za brigu o klijentima mora da ima dovoljno hrabrosti da pokrene ova pitanja kao i da razvije instikt pronalaženja različitih načina povećanja zadovoljstva klijenata. Sofisticirane kompanije koje su otkrile šta je kupcima najbitnije, ukidaju investicije bez značaja i okreću se onima koje će doneti napredak – sto ce im, kada se ekonomija oporavi, doneti nagradu u smislu okruzenja sa manje konkurenata.
|
