|
 Medijacija je proces u kom neutralna, treća strana, deluje kao
posrednik u rešavanju konflikta između dveju ili više zavađenih strana.
To je miroljubiv pristup rešavanju problema, pri čemu strane uglavnom
direktno komuniciraju.
Uloga medijatora je da omogući dijalog između sagovornika, pomažući im da ostanu fokusirani na suštinu problema i dođu do mogućih nagodbi.
Proces medijacije
1. Uvodna reč medijatora
- Uvod dajete po potrebi. Počinjete na prijateljski način, kratkim opisom uloge medijatora uz naglašavanje lične neutralnosti.
- Postavite cilj sastanka i dnevni red.
- Odredite vremenski okvir procesa.
- Postignite dogovor oko plana rada. Recite jednostavno nešto slično ovom: „Kako vam ovo izgleda? Ima li nečeg što biste dodali?“
2. Postavite osnovna pravila
- Iskoristite osnovna pravila ustanovljena na nivou kompanije, ukoliko postoje.
- Pravila pripremite pre sastanka.
- Pitajte za dodatna osnovna pravila.
- Tražite saglasnost svih zainteresovanih oko osnovnih pravila i obećanje da će ih se držati. Ukoliko se saglasnost ne postigne, privremeno prekinite sastanak.
3. Izjava o problemu koju daju sve strane
- Svaka strana mora da ima priliku da neometana iznese svoj stav.
- Uobičajeno je da onaj ko je tražio medijaciju prvi govori.
- Kako bi se obezbedile činjenice o datoj situaciji, ovo je trenutak da se problem definiše iz lične perspektive i kada se medijatoru pruža više informacija o emotivnom stanju svih prisutnih.
4. Medijatorovo prikupljanje informacija
- Medijator postavljajte otvorena pitanja kako bi razumeo suštinu problema i stavove svih strana. Obratite pažnju na činjenice ali i emocije koje ih prate i pravite jasnu razliku među njima. Postavljajte pitanja kao što su sledeća:
- Šta se zapravo dogodilo?
- Šta vi mislite?
- Zbog čega tako mislite?
- Imate li konkretan primer?
- Medijator često sumira ili ponavlja rečeno (parafrazira) u cilju razjašnjavanja: „Dakle, ono što ste rekli je...“
5. Identifikovanje problema i sporazum
- Medijator je taj koji traži zajedničke ciljeve sukobljenih strana.
- Medijator je taj koji predlaže teme oko kojih se treba nagoditi kako bi verovatnoća pozitivnog ishoda bila veća.
- „Predlažem da se pozabavimo sledećim temama...“
1. (tema)
2. (tema)
3. (tema)
„Hajde da počnemo pitanjem br. 2 (počinjete od manje konfliktnih tema). Šta mislite o tome?“
6. Pribavljanje mišljenja/pregovaranje
U ovom koraku mogu se primeniti različite metode, shodno potrebama sukobljenih strana. Uobičajeni sled je ovakav:
- Hipotetički scenario – medijator pita učesnike da predlože idealan scenario. Onda vodi diskusiju kojom bi se došlo do idealnog scenarija oko koga bi se svi složili.
- 'Partijski sastanak' – Vrlo efikasan način rešavanja poslovnih konflikta može se, u slobodnoj interpretaciji, nazvati 'partijskim sastankom'. Na takvom sastanku definiše se pitanje od najvećeg interesa. Sve opcije i nagodbe vezane su za njega. U porodičnoj svađi, recimo, pitanje od najvećeg interesa može biti šta je najbolje za decu. U biznisu to može biti šta je u najboiljem interesu klijenta. Medijator će se često sretati sa pojedincima kao sukobljenim stranama nasamo, da bi uz pomoč brejnstorminga došao do odgovarajućeg rešenja. Na osnovu takvih, pojedinačnih sastanaka, medijator će dati svoj predlog.
- Predlog medijatora – medijator predlaže mogući scenario i poziva zainteresovane da daju svoje mišljenje, odnosno, modifikuju ga, ne bi li se sporazumeli.
7. Pregovaračke taktike
Mnogi ljudi uključeni u procese medijacije koriste klasične taktike pregovaranja. Medijator mora da ih drži pod kontrolom uz pomoć osnovnih pravila kao što su ova:
- Ti govoriš prvi – medijator je taj koji daje reč.
- Spreman da odustane – medijator upravlja ovakvim odlukama sledeći osnovna pravilima. To je taktika koja se vrlo često koristi u raspravama sa radnicima.
- Pozivanje na viši autoritet – povremeno se pojave problemi koji se ne mogu rešiti medijacijom i moraju se podići na višu instancu.
- Podelite razlike – ovo je vrlo moćna pregovaračka taktika kojom se strane dovode za sto. Opasnost leži u tome što obe strane mogu steći utisak da gube umesto da dobijaju.
8. Postizanje dogovora
- Medijator traži povoljne signale s obe strane.
- Kada ih primeti, treba da predloži metod brejnstorminga pri čemu bi sve strane dale što više prihvatljivih predloga i lakše došle do sporazuma.
- Čim se postigne dogovor oko rešenja, medijator ovo naglašava rečima: „Dakle, složili smo se da je to najbolje rešenje. (Rekapitulirajte šta.) Jesam li u pravu?“
- Sve se strane slažu i pristupa se primeni rešenja.
- Ukoliko je primereno situaciji, medijator može da predloži i razgovor o potencijalnim nesuglasicama i načinima za uspešniji zajednički rad u budućnosti.
Izvor: Dale Carnegy
|
