Ovde komunikacija ne postoji!

Zvuči li vam poznato?

Kako je moguće da komunikacija ne postoji, kada verovatno i sada, dok čitate ove redove, uredno nosite svoj mobilni telefon u džepu, tašni ili vas „milo gleda“ sa stalka kraj kompjutera? Možda ste nabavili najnoviji, Iphone, čitav minijaturni kompjuter u ručnom satu, ili još niste odustali od staromodnog pejdžera. Imejl, glasovne poruke, tekst-poruke, 'skidanje' dokumenata – sve su to sredstva komunikacije koja su nam na raspolaganju 24 sata dnevno, 7 dana u nedelji, iz jednog ili drugog izvora. Pa i pored toga ljudi nastavljaju da se žale kako komunikacije jednostavno nema.

communication 1296385 640

Žalbe ovog tipa često mogu da se čuju nakon što se dogodi neki 'kiks', koliko u novim toliko i u multinacionalnim kompanijama. I pored toga, šefovi se drže stava da su njihova uputstva zaposlenima bila eksplicitna. Saradnici misle da sa kolegama razmenjuju sve neophodne informacije. Poslovni ljudi su ubeđeni da sa svojim klijentima imaju odličnu komunikaciju. Kompanije svakodnevno gube unosne poslove i mušterije zbog toga što svoje zaposlene ne uče načinima jasnog i nedvosmislenog komuniciranja. I to je to: to su činjenice. Jednostavno a, ipak, tako komplikovano.

U čemu je problem? Problem je u tome što informacija ne čini komunikaciju. Postavljanje obaveštenja na Intranetu, držanje telekonferencija ili zakazivanje nebrojenih sastanaka nije isto što i kvalitetna komunikacija. Razmislite o sledećim jednostavnim ali efikasnim strategijama uspostavljanja delotvorne komunikacije umesto nečega što nalikuje igri 'gluvih telefona':

  • Budite egzaktni. Recite stvar onako kako jeste – ne koristite klišèe koje svi očekuju, a nikad ne uvažavaju. Od kabineta generalnog direktora pa do portirnice, govorenje istine je ključ produktivnosti. Ukoliko ste omašili u proračunima, kažite to. Kada napravite grešku, priznajte. Svako od nas svakodnevno dolazi u vezu sa šefovima, mušterijama, dobavljačima, saradnicima, decom, supružnicima ili komšijama; neke od tih situacija mogu biti delikatne i ticati se teških pitanjima. Postoje laki odgovori. A postoje i istiniti odgovori i oni su teži. Vaša moć komunikacije najčešće zavisi od izbora između to dvoje.
  • Ne budite polovični. Da bi doneli prave odluke i shodno njima preuzeli odgovarajuće korake, ljudi moraju da imaju kompletnu informaciju – bilo da su u pitanju svakodnevne situacije, bilo da je u pitanju suočavanje sa neizvesnošću preuzimanja firme ili smirivanje nezadovoljnog potrošača. Što je vest gora - mora se brže proslediti.
  • Budite jasni. Budite konkretni. Nejasna uopštavanja stvaraju konfuziju. Govorite i pišite običnim jezikom. Korišćenje nerazumljivih i neodređenih reči i izraza stvara utisak izveštačenosti i neiskrenosti, a ponekad i, zastrašivanja. Postoje ljudi koji iz najboljih namera šalju nejasne poruke. Na pitanje „Šta misliš o mojoj prezentaciji?“ odgovor će često biti „Sjajna je“ dok bi mnogo tačniji odgovor bio „Prosečno“. Rezultat: oni koji loše rade svoj posao nikad se neće popraviti.
  • Ne okolišajte. Da li ste već čuli nekoga ko oko odgovora obilazi „kao kiša oko Kragujevca“, iz straha da ce poruka biti negativno prihvaćena? Vođe timova su oni koji stvaraju komunikacijsku klimu unutar grupe. Ukoliko ne znaju da pitaju i da slušaju ono što im drugi poručuju pre nego što se prihvate donošenja odluka, politike i planova, u najboljem slučaju umanjivaće efikasnost rada ili će stvoriti potpuno paranoičnu atnosferu, u najgorem.  
  • Budite dosledni. Menadžer dobije poruku: „Kompanija ne posluje dobro. Zamrznite plate.“, a malo potom vidi kako majstori preuređuju direktorku kancelariju. Komunikaciju ne čine samo reči; ono što radimo ili ne radimo, jednako je važno. Roditelji mogu da razumeju kakvu enigmu za njihovu decu predstavlja raskorak između onoga što govore i onoga što čine. Otuda i izreka: „Radi onako kako ti kažem, a ne kako ja radim.“ Kupci i zaposleni razočarani su nedoslednostima na koje nailaze. Bilo da govorite, radite ili ćutite, vi podjednako šaljete poruke koje nešto znače.
  • Budite pouzdani. Uvek vodite računa o izgledu, načinu govora, dopadljivosti, karakteru i kompetentnosti. Ljudi često donose sud o vašim sposobnostima po onome što vide (odeći, uglađenosti, pokretima, gestikulaciji, izrazima lica, držanju, hodu). A kada progovorite, procenjuju da li umete brzo da razmišljate i smisleno se izražavate. Ljudi više veruju onima koji im se sviđaju.
  • Budite zainteresovani i u toku. Šefovi koji pokazuju da mare za druge kao ljudska bića - a ne samo kao za zaposlene, dobavljače ili mušterije - uspostavljaju najbolje kontakte.  Oni koji to ne umeju, ne samo da ne znaju da komuniciraju sa drugima već, vremenom, gube i zaposlene i mušterije. Zainteresovanost je ono što spaja ljude. U bilo kakvoj situaciji – od reklamacije proizvoda preko otkaza, bolesti radnika do kolege u nevolji - briga za druge je najmoćniji deo uspostavljanja međuljudskih odnosa. Tamo gde logika pravi propuste, emocije su te koje popunjavaju rupe.
  • Budite tačni. Brzina je novo merilo kvaliteta. Kada imate uslugu hemiskog čišćenja za jedan sat, donošenje pice na kućnu adresu za pola sata i dvominutnu lasersku hirurgiju, niko neće da čeka do sutra kako bi saznao najnoviju, važnu vest. Brzina komunikacije od suštinske je važnosti kada se radna grupa rasuta na sve strane informiše o najnovijim  odlukama vezanim za novi projekat, da bi se glasine svele na minimum i da bi se moral širom kompanije održao na visini. Ako radnici najnovije prognoze o svojoj kompaniji saznaju iz jutarnjih novina, to je siguran dokaz da su potpuno nebitni svojim šefovima.
  • Način na koji komunicirate stvara VAŠU reputaciju. Rukovodioci moraju da znaju kakav utisak o njima odaju ljudi koji ih predstavljaju – sekretarice, prodavci, portparol kompanije. Ukoliko se neko drugi javlja na vaš telefon, odgovara na elektronsku poštu ili piše izveštaje u vaše ime – ta osoba je ona koja stvara utisak o vama. Nečija reputacija često zavisi od samo jednog kontakta. Ono što vi činite u profesionalnom smislu ostaje, u tom trenutku, izvan vidokruga. Pa ipak, javnost svakodnevno vašu sposobnost ocenjuje na osnovu onoga što govorite ili pišete.
  • Budite otvoreni. Neka vaš moto bude pitanje: „Koga još treba da obavestim?“ u svakoj novonastaloj situaciji. U najvećem broju organizacija dominantna je komunikacija 'naniže' – od pretpostavljenih ka podređenima. Za komunikaciju u obrnutom smeru potreban je podsticaj. A lateralne komunikacije, skoro i da nema. Kao rukovodilac, objavite svoje gledište, ohrabrite fidbek ili organizujte diskusije – ovo su samo neki od načina za uspostavljanje kvalitetne komunikacije između svih nivoa

Komunikacija se nalazi među prve tri stavke na mnogim savremenim top-listama: Najvažniji element u srećnim brakovima. Najbitnija veština u razgovorima za dobijanje posla. Najčešći razlog zbog kog zaposleni napuštaju kompanije. Najčešći razlog zbog kojeg se stručnjak pridružuje drugom timu. Najveći izazov sa kojim se rukovodioci suočavaju u vreme velikih i naglih promena poslovanja.  Najkritičnija komponenta vrhunskog pružanja usluga.

Sve se vrti oko komunikacije. Uspešno poslovanje, takođe, najviše zavisi od komunikacije – koliko sa mušterijama toliko i sa zaposlenima. Umesto podnošenja žalbi, jadikovanja, zataškavanja i okrivljivanja – efikasna komunikacija dovodi do novih ideja, inspiracije i inovacija.       

Štampa